株洲12345市長熱線自2009年10月29日正式開通以來，得到了歷屆市委市政府的高度重視。市長熱線嚴格遵照 “接聽好、交辦好、辦理好、反饋好、改進好”的工作要求，努力建設成為政府和市民的連心線、經濟發展的聯絡線、政府形象的監督線。熱線開通運行十二年來，累計接通市民來電177.7萬個，受理市民反映有效事項124.0萬件，辦結率99.8%，滿意率98.9%，取得了良好的社會效果，塑造了“12345、服務找政府”的良好口碑。

12345市長熱線開通以來，先后整合了12369環保熱線、12348法律服務熱線、12318文化市場舉報電話、12328交通服務熱線等20條部門熱線，同時，整合了110社會服務聯動、22212345企業服務熱線、國務院辦公廳網絡問政平臺、人民網《地方政府留言板》的涉株留言板塊、“馬上就辦”網絡問政平臺等信息平臺數據的流轉交辦。依托信息化手段，延伸拓展市長熱線電話（12345），結合電郵（市長信箱）、政務微博、政務微信、網帖等方式構建多渠道的民意受理體系。

為進一步建立完善黨委政府及其有關部門聽民聲、察民情、解民憂工作機制，市人民政府建立了市長副市長、縣市區人民政府和市直有關單位主要負責人接聽“12345”市長熱線工作制度。自2014年3月以來， “聽民意，解民憂”領導接聽市長熱線活動共開展198期，受理市民訴求共2740件，回復率100%，為老百姓解決了大量熱點難點問題。 12345市長熱線辦公室現有工作人員42人，白天開通16條線路，晚上開通3條線路，7*24小時不間斷為市民提供服務。市長熱線辦下設綜合組、接線組、督查組、網絡組，負責對群眾反映事項進行受理、交辦、催辦、督辦和對辦結事項進行回訪、統計、分析。十二年來，市長熱線辦共接到市民感謝電話（信件） 6000余個，錦旗40余面，多次獲評省、市“青年文明號”和市“文明窗口”、市政府辦系統工作“先進單位”，2018年9月，株洲市12345市長熱線榮獲全國熱線“駿馬獎”，這是全國市長熱線最高獎項，全省12345社會求助服務平臺建設座談會和各級媒體多次推介株洲市長熱線工作經驗。